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ServiceNow CIS -CSM（ServiceNow認定実装スペシャリスト - カスタマーサービス管理）試験は、ServiceNowカスタマーサービス管理ソリューションを実装する際の個人の知識とスキルを測定するように設計された認定試験です。この試験は、サービス管理、カスタマーサービス管理、サービスレベル管理など、ServiceNowプラットフォームのさまざまな側面に焦点を当てています。この認定は、組織向けのServiceNowカスタマーサービス管理ソリューションの実装と構成を担当する個人を対象としています。

ServiceNow CIS-CSM認定試験は、ワークフローの構成、サービスカタログの作成、顧客サービスケースの管理、顧客満足度の実装など、ServiceNow CSMプラットフォームの実装のさまざまな側面における個人の知識とスキルの厳密な評価です。この試験は、実際の設定でServiceNow CSMソリューションを正常に実装する個人の能力を測定するように設計されています。

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ServiceNow Certified Implementation Specialist - Customer Service Management Exam 認定 CIS-CSM 試験問題 (Q160-Q165):

質問 # 160
In the Customer Service Management space, what does the term asset management mean?

A. A set of business activities and processes used to track assets
B. Tables in the Asset application
C. Financial, contractual and inventory information of assets
D. Tracking products or services customers are using

正解：C

質問 # 161
Which predefined conversations are available for Customer Service Virtual Agent? (Choose two.)

A. Create Contact
B. Get Help with an Asset
C. Close Case
D. Get Help with an Order Most Voted
E. Check Case Status Most Voted

正解：D、E

解説：
https://docs.servicenow.com/bundle/washingtondc-customer-service-management/page/product/customer-service-management/concept/csm-virtual-agent-chatbot.html

質問 # 162
Match the business rule to its function in the Self-Service Portal.
Hot Area:

正解：

解説：

Reference:
https://docs.servicenow.com/bundle/orlando-customer-service-management/page/product/customer-servicemanagement/reference/r_BRIWCustomerService.html

質問 # 163
What role can be assigned to employees who are not fulfillers, such as those in sales and services, or do not have other CSM-specific roles, but have a need to create cases on behalf of customers?

A. Customer (sn_suctomservice.customer)
B. External (snc_external)
C. Proxy Contact (sn_customservice.proxy_contact)
D. Consumer (sn_customservice.consumer)

正解：C

質問 # 164
What are Special Handling Notes used for?

A. For agents to view articles an attach them to a case
B. Help agents identify in which time zone a contact is located
C. Bring important information about individual records to an agent's attention
D. To ensure customers get the service they are entitled to receive

正解：C

質問 # 165
......

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